隨著公司成長，不論是團隊內(nèi)部的經(jīng)營績效，還是對外溝通時客戶的服務體驗，都成了許多企業(yè)不可忽略的營運考量。以前我們可能需要靠人腦去記下每一通陌生開發(fā)的客戶資訊、喜好、對接內(nèi)容等紀錄，但隨著CRM的出現(xiàn)，企業(yè)得以透過科技剖析數(shù)據(jù)，將繁復的資料整合進資料庫，把不起眼的細節(jié)轉變?yōu)槠髽I(yè)的重要資產(chǎn)。究竟CRM意思為何？如何被企業(yè)廣泛運用？本篇將帶你認識CRM的好處與發(fā)展趨勢，幫助你深入顧客內(nèi)心挖掘營運對策，穩(wěn)定經(jīng)營企業(yè)！
CRM意思是什么？企業(yè)與客戶的互動過程管理 CRM（Customer Relationship Management）中文譯作客戶關系管理，透過整合、分析數(shù)據(jù)，研究企業(yè)與客戶的互動過程，進而挖掘維系顧客關系的關鍵。企業(yè)可以整合電子郵件、電話、社交軟件等不同管道的客戶資訊，并根據(jù)顧客的行為、喜好進行分類，幫助企業(yè)更有效地擬定銷售策略。
認識CRM軟件3類型，從不同面向協(xié)助企業(yè) 隨著科技的發(fā)展，CRM系統(tǒng)不再只是簡單的將客戶資料分類，更添加了不同類型的功能，幫助企業(yè)打造更有效的營運策略。以下將為你介紹3大類型的CRM軟件：
1. 協(xié)作型CRM軟件（Collaborative CRM systems）行銷、業(yè)務、客服等不同部門都需要與顧客密切溝通，協(xié)作型CRM的功能主要針對企業(yè)內(nèi)部門間的協(xié)作，隨時更新系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，減少內(nèi)部溝通成本。
2. 操作型CRM軟件（Operational CRM systems）操作型CRM軟件會針對每個部門進行作業(yè)管理，將工作流程自動化，不論是幫助企業(yè)鎖定潛在客戶的業(yè)務自動化（
3. 分析型CRM軟件（Analytical CRM systems）分析型CRM則是協(xié)助企業(yè)分析不同渠道中獲取的大量數(shù)據(jù)，轉變?yōu)閮r值非凡的公司資產(chǎn)。有了分析型CRM，我們可以從顧客的行為里觀察什么樣的步驟導致客戶最終的購買決定，或是透過數(shù)據(jù)觀察出客戶購物時最常見的問題等，抓住這些促成轉換的細節(jié)，改善銷售策略。
CRM能帶給企業(yè)什么好處？從3大方面帶來實際轉換 看完上述CRM軟件類別介紹，你是否已開始期待導入CRM后能為你的企業(yè)帶來什么好處呢？以下將介紹使用CRM系統(tǒng)后，能帶給企業(yè)的3大優(yōu)勢：
1. 一站式整合服務縮減成本不論是從電子郵件、電話開發(fā)還是慕名而來的客戶，有了CRM系統(tǒng)就能將這些客戶名單通通收進口袋。不同部門之間不再需要多次來回溝通確定專案進展，只要進系統(tǒng)就能將所有客戶的狀況一目了然，不僅大幅縮減溝通成本，也間接提升服務品質。
2. 數(shù)據(jù)監(jiān)控圖像化許多CRM系統(tǒng)皆含有報表與儀表板功能，能將統(tǒng)計數(shù)據(jù)集中在同一個版面觀察，用不同的圖表檢視各面向的資訊，讓團隊能夠更有策略地追蹤成效。
3. 深度經(jīng)營客戶關系在資訊爆炸的時代下，消費者的注意力分散，懂得掌握顧客的興趣、喜好，才能在眾多資訊中抓住消費者的注意力。利用CRM系統(tǒng)不僅能整合客戶資料，還能根據(jù)客戶的取向分類，幫助企業(yè)更全面地掌握消費者痛點。
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