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　　一、什么是CRM

　　CRM系統即Customer Relationship Management (客戶關系管理)，CRM是一種商業策略，按照客戶分類的情況可以有效的組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。同時CRM的數據庫，還能記錄企業銷售在在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。

　　二、企業客戶管理問題：

　　1、客戶關系管理策略：缺少明確的愿景與目標;未建立客戶畫像，對客戶細分不夠，難以實現更有針對性的客戶活動管理策略。

　　2、客戶關系管理體系：客戶信息的收集、客戶群體細分、客戶需求的洞察的管理機制不夠有效;客戶對于產品服務滿意度不夠高。

　　3、客戶關系管理系統：客戶關系管理系統缺失;銷售、客戶等信息未有效分類管理。

 

　　CRM客戶關系管理系統的目的：

　　目的一：增強企業競爭實力

　　客戶是企業的生存和發展的基礎，當下市場競爭的實質性就是客戶資源的競爭，如果企業想要長期穩固的發展，就需要隨時可以了解客戶，并分析其需求，使客戶的聯系人不會因為銷售的更換或銷售的離職而中斷。

　　而CRM客戶關系管理系統，就是幫助企業建立一個客戶數據庫，記錄客戶的姓名、年齡、收入水平、通信地址、個人興趣愛好等等，將信息存入CRM數據庫中，并通過CRM系統的分析功能，分析客戶的需求，為其提供個性化的產品和服務，進行一對一的營銷。

　　目的二：整合企業資源

　　CRM系統在企業資源分配中，也能發揮巨大作用。它將管理、營銷、銷售、客戶服務、技術支持以及與企業其他部門的業務進行整合，是企業的信息與資源高效的流通與共享，實現企業的運營效率，實現與客戶緊密相關的業務流程。讓客戶在與企業進行溝通時能感覺到企業是一個整體再向他提供標準、協調一致的信息，這種服務不會因為個別工作人員的個人偏差而發變化。

　　目的三：降低企業運營成本

　　通過信息化管理手段，提高企業業務的自動化處理程度，實現企業信息共享，降低了企業的營銷費用和銷售費用。客戶關系管理(CRM)要求以客戶為核心構架企業，通過對企業客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且有助于對歷史信息的追溯，并及時對未來趨勢進行預測，可幫助企業實現更準確的客戶定位，從而避免大規模廣告的高額投入，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。

　　三、企業如何運用并實施CRM系統

　　1.確立合理的CRM實施目標

　　CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。

　　2.讓業務驅動CRM項目的實施

　　CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業務本身。

　　3.有效地控制變更

　　項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。

　　新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。

　　4.項目實施組織結構的規劃

　　項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成，內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。

　　5.明確項目人員的獎懲制度

　　CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。

　　同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。

　　5.CRM產品供應商的合作合辦選擇

　　CRM客戶管理系統的供應商有不少，各自存在著不同程度的禪意，或功能、拓展性、靈活性、易用性等，很多企業在選型過程中都很難做出最后的抉擇。針對上述情況，我們給出以下幾點建議：

　　對軟件的選擇要依據企業對CRM系統的遠景規劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品;

　　CRM系統的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成;

　　在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續發展性。