客戶關(guān)系管理(CRM)是品牌用來培養(yǎng)與客戶關(guān)系的技術(shù)。這些解決方案旨在幫助銷售和服務(wù)代理更有效地與客戶溝通。由于91%的員工超過11人的企業(yè)使用CRM，營銷人員最好了解他們所提供的一切。

　　在這篇文章中，我們將深入探討CRM系統(tǒng)及其對營銷團隊的影響。我們將介紹：

　　CRM的好處

　　CRM系統(tǒng)的核心是旨在促進客戶和銷售關(guān)系。從最基本的解決方案到最復(fù)雜的解決方案，CRM軟件存儲、組織和共享客戶信息以促進聯(lián)系。他們收集基本信息，例如客戶網(wǎng)站、電子郵件、電話號碼、購買日期、社交媒體數(shù)據(jù)等等。有些甚至根據(jù)內(nèi)部分析系統(tǒng)以潛在客戶評分的形式記錄數(shù)據(jù)。

　　CRM平臺跟蹤許多在線渠道中的用戶活動，并尋求通過您的銷售渠道引導(dǎo)他們。從本質(zhì)上講，他們努力描繪客戶的形象，以更好地了解他們，并最終滿足他們的需求。這種方法通過專注于可能有利可圖的行動來節(jié)省品牌資源，而不是采用偶然的方法并希望客戶“咬”。

　　各種規(guī)模的組織都可以利用CRM的廣泛優(yōu)勢，包括：

　　改進信息組織。

　　自動數(shù)據(jù)輸入。

　　客戶細分。

　　過程縮放。

　　前景跟進提醒。

　　改進的報告。

　　CRM平臺可以為品牌節(jié)省時間和資源，但它們增強客戶關(guān)系的能力是他們最大的資產(chǎn)。在我們轉(zhuǎn)型的數(shù)字環(huán)境中，信任是比以往任何時候都更大的成功因素，未能從一開始就讓客戶滿意的品牌很可能會失敗。CRM系統(tǒng)可以通過加快溝通速度、提供洞察力以幫助預(yù)測需求以及協(xié)調(diào)營銷活動以提供相關(guān)信息以增強客戶旅程，來幫助組織應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

　　可用的CRM系統(tǒng)類型

　　CRM系統(tǒng)經(jīng)常與客戶數(shù)據(jù)平臺(CDP)混淆，因為它們都存儲客戶數(shù)據(jù)，但兩者旨在應(yīng)對不同的挑戰(zhàn)。CDP將來自不同來源的客戶數(shù)據(jù)匯集并統(tǒng)一起來，在此過程中創(chuàng)建可共享的配置文件，而CRM軟件增強了與客戶的溝通和品牌關(guān)系，利用他們的數(shù)據(jù)來制作更具吸引力的溝通。

　　CRM工具的核心是提供解決方案，以幫助支持銷售和服務(wù)代理與客戶溝通。與CDP不同，CRM系統(tǒng)使用他們的技術(shù)來確保客戶體驗的每一步都盡可能順暢。

　　有多種可用的CRM格式——基于云的、內(nèi)部部署的、特定于行業(yè)的等——但大多數(shù)解決方案都屬于三個主要功能組。其中每一項都反映了旨在滿足品牌客戶關(guān)系需求的特定業(yè)務(wù)功能。

　　可操作。運營型CRM系統(tǒng)的主要目的是幫助銷售、營銷和服務(wù)團隊更好地簡化客戶交互。這些使用各種形式的自動化來幫助為客戶提供最佳體驗。Salesforce和Teamface企典是一些最流行的運營CRM工具。

　　分析。許多CRM系統(tǒng)旨在存儲大量數(shù)據(jù)，但在分類和從中獲取洞察力時，并非所有系統(tǒng)都有效。分析型CRM軟件可以幫助營銷人員通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析處理(OLAP)更輕松地確定客戶偏好和聯(lián)系點。

　　誰使用CRM系統(tǒng)?

　　CRM軟件可以成為組織內(nèi)所有部門的寶貴資產(chǎn)，這就是為什么許多品牌都有某種形式的原因。根據(jù)GrandViewResearch,Inc.的數(shù)據(jù)，2020年65%的銷售人員使用了CRM工具，而且還在快速增長——到2028年，CRM的支出預(yù)計將達到965億美元。

　　企業(yè)和小型企業(yè)都發(fā)現(xiàn)CRM軟件有助于他們的潛在客戶管理流程。但是具有以下品質(zhì)的公司往往會充分利用它們：

　　擁有銷售團隊的企業(yè)。

　　擁有專門營銷團隊的企業(yè)。

　　擁有會計團隊的企業(yè)。

　　與人力資源部門的業(yè)務(wù)。

　　由于與生俱來的兼容性，某些行業(yè)比其他行業(yè)更頻繁地使用CRM系統(tǒng)。

　　零售和電子商務(wù)。雖然與客戶建立關(guān)系對任何企業(yè)都很重要，但CRM鼓勵客戶反饋的能力使其成為零售營銷的重要組成部分。它還可以幫助他們設(shè)定目標(biāo)并提供客戶需要的產(chǎn)品更新。

　　銀行和金融服務(wù)。由于財務(wù)涉及如此多的敏感信息，品牌需要能夠安全處理客戶數(shù)據(jù)的工具。CRM可以為銀行和金融機構(gòu)提供定制解決方案，以確保其客戶的財務(wù)在整個流程的每個階段都是安全的。

　　醫(yī)療保健提供者。CRM系統(tǒng)同步和共享重要健康信息的能力使其成為醫(yī)院、醫(yī)生和其他醫(yī)療保健提供者的關(guān)鍵資產(chǎn)。他們還協(xié)助收集患者見解并提供更好的醫(yī)療保健體驗。

　　酒店和招待。酒店和款待業(yè)中客戶服務(wù)的優(yōu)先級是各行業(yè)中最高的。為了滿足對良好體驗的需求，這些組織使用CRM系統(tǒng)來改善與客戶的溝通，確保保持較高的滿意度。

　　農(nóng)業(yè)。CRM系統(tǒng)幫助農(nóng)業(yè)工人與供應(yīng)商建立更好的關(guān)系，從而改善采購流程。他們還可以協(xié)助物流和設(shè)備運輸。

　　咨詢。咨詢實踐嚴重依賴運營，隨著時間的推移可能會遇到功能問題。CRM系統(tǒng)幫助這些公司建立一致的流程，同時幫助他們跟上越來越多的客戶工作。

　　保險。保險行業(yè)的公司經(jīng)常使用CRM軟件來安全地存儲來自多個來源的客戶信息，本質(zhì)上是創(chuàng)建一個客戶可以輕松訪問的綜合數(shù)據(jù)庫。

　　無論您身處哪個行業(yè)，CRM系統(tǒng)都有可能改善與客戶以及整個組織內(nèi)部的互動。它們的核心是將人員、技術(shù)和流程結(jié)合在一起。

　　如何選擇CRM系統(tǒng)

　　CRM軟件旨在通過將數(shù)據(jù)存儲在一個可訪問的位置來幫助成長中的公司管理他們的潛在客戶。采用一個沒有“錯誤”的時間(除非它與特定的組織要求如成本相沖突)。

　　許多組織放棄采用CRM，轉(zhuǎn)而采用傳統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)存儲，依靠銷售人員處理整個流程或使用基本數(shù)據(jù)倉庫。這適用于小型公司，例如初創(chuàng)公司，它們寧愿投資于其他業(yè)務(wù)方面。但是，在某些時候，這些手動系統(tǒng)可能會失敗，給這些公司帶來更大的壓力。

　　考慮到不斷變化的營銷環(huán)境，對采用CRM的猶豫是可以理解的。通常情況下，品牌無法找到足夠的時間來評估一個全新的系統(tǒng)，更不用說培訓(xùn)團隊成員使用它了。

　　但是品牌在放棄這個想法之前應(yīng)該考慮很多優(yōu)勢。如果團隊在整個CRM選擇、實施和優(yōu)化任務(wù)中保持一致，那么發(fā)生重大中斷的機會就會減少。

　　處理來自多個來源的大量銷售數(shù)據(jù)的品牌可能會選擇CRM來整合信息。銷售分析對于成功獲取客戶至關(guān)重要，如果沒有一致的流程，團隊會發(fā)現(xiàn)做出決策時會變得更加不同，從而導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果和資源浪費。

　　品牌可能沒有足夠的員工來滿足不斷增長的客戶群的需求。在這些情況下，公司可能會發(fā)現(xiàn)CRM有助于他們組織、管理和與這些客戶建立聯(lián)系。

　　最后，您的品牌和客戶需求是采用CRM的決定性因素。如果公司在以參與和維持方式將銷售和營銷與客戶聯(lián)系起來時遇到困難，那么可能是時候通過CRM簡化他們的工作了。

　　CRM平臺如何幫助銷售和營銷團隊有效協(xié)作

　　許多組織的設(shè)置就像帶有窗戶的孤島——每個部門都執(zhí)行自己的任務(wù)，相互隔離，對其他部門的可見性有限。在一個越來越多的組織在虛擬工作的世界中，這種趨勢只會加劇。

　　Teamface企典工具的出現(xiàn)簡化了團隊內(nèi)部的溝通，以解決這種孤島問題。但品牌需要統(tǒng)一這些部門并允許他們無縫滿足客戶需求的解決方案。這就是CRM發(fā)揮作用的地方。

　　平臺可以為這些團隊提供部門之間以及與客戶的對話和互動的記錄和筆記，從而更容易維持長期關(guān)系。這些工具增加的透明度為每個相關(guān)群體之間急需的信任奠定了基礎(chǔ)。

　　其中許多工具甚至允許部門同時處理客戶文件，從而進一步防止數(shù)據(jù)中的任何差異。日益流行的基于云的CRM解決方案使這成為可能。

　　從歷史上看，銷售和營銷團隊很難共同努力以取得最佳成果。借助CRM，這些部門可以調(diào)整流程、有效協(xié)作，進而推動更多銷售。

　　CRM如何實現(xiàn)個性化和個性化體驗

　　客戶希望感受到品牌的關(guān)懷，而品牌通過個性化體驗最清楚地體現(xiàn)了這一點。但這說起來容易做起來難。ForresterConsulting的研究發(fā)現(xiàn)，只有五分之一的營銷組織有效地大規(guī)模個性化內(nèi)容。Gartner的另一項研究發(fā)現(xiàn)，63%的人難以通過數(shù)字技術(shù)提供個性化體驗。

　　為了將消費者需求的個性化需求融入他們的活動中，越來越多的銷售和營銷部門正在轉(zhuǎn)向技術(shù)驅(qū)動的解決方案。這些平臺可以匯總大量客戶信息，包括之前的對話、偏好、問題、疑慮或他們同意共享的任何其他數(shù)據(jù)。使用CRM的品牌可以利用獲得的洞察力來打造個性化的客戶體驗。

　　CRM平臺還可以幫助營銷和銷售團隊為客戶預(yù)測下一個最佳行動。在對客戶有更全面的了解后，他們可以更輕松地引導(dǎo)他們獲取您物業(yè)的個性化資源。這有助于證明您作為品牌的價值并建立客戶信任和忠誠度。

　　一種千篇一律的客戶關(guān)系方法將不可避免地失敗。品牌需要像CRM平臺這樣的解決方案來與客戶進行有效溝通，及時解決他們的問題并證明他們重視業(yè)務(wù)。

　　客戶關(guān)系管理軟件如何幫助企業(yè)

　　雖然CRM軟件遠非一體化解決方案，但它的功能可以為品牌的銷售、營銷和客戶關(guān)系團隊提供急需的支持。它能夠自動執(zhí)行簡單而平凡的任務(wù)，從而節(jié)省了團隊成員的時間，讓他們可以專注于他們的主要工作。

　　這也許就是為什么如此多的營銷人員在2021年更換了他們的CRM系統(tǒng)，選擇新版本來滿足他們的需求。

　　成功使用CRM平臺的企業(yè)往往會指出以下好處：

　　集中的客戶數(shù)據(jù)。

　　改進的任務(wù)跟蹤。

　　提高客戶保留率。

　　自動化任務(wù)。

　　增加銷售機會。

　　然而，品牌不應(yīng)該期望自動成功，特別是如果他們的組織結(jié)構(gòu)沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對它。越來越多的營銷人員發(fā)現(xiàn)許多品牌過度依賴其B2B堆棧中的軟件存在問題，這就是為什么許多組織需要更靈活的解決方案——尤其是在后疫情時代。但更重要的是，品牌需要學(xué)習(xí)如何有效地使用他們選擇的任何CRM系統(tǒng)。

　　現(xiàn)在比以往任何時候都更需要在品牌和客戶之間建立牢固的關(guān)系，而今天的CRM系統(tǒng)似乎已經(jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。2020年大流行帶來的社會動蕩使許多品牌難以像以前那樣與受眾建立聯(lián)系，這很可能是當(dāng)年CRM市場增長10.9%并預(yù)計到2028年將增長到1289.7億美元的原因。

　　這些系統(tǒng)提供的解決方案有可能幫助品牌有效地與客戶建立聯(lián)系，無論他們進入銷售周期的哪個階段。為了吸引和留住他們，營銷和銷售團隊?wèi)?yīng)考慮探索客戶關(guān)系管理平臺的功能。